Ottenere sostenitori del marchio: Il modo inaspettato di utilizzare i premi

Nel servizio clienti, risolvere i problemi e trasformare i clienti insoddisfatti in clienti felici è fondamentale. Un approccio comune è quello di offrire sconti come compensazione. Tuttavia, recenti studi suggeriscono che fornire una carta regalo invece di uno sconto può avere un impatto più positivo. In questo articolo analizzeremo come offrire una carta regalo ai clienti insoddisfatti possa trasformare la loro percezione, passando dalla sensazione di una fattura a quella di una ricompensa. Le aziende miglioreranno le prestazioni del loro team di assistenza clienti.

Che cos’è un sostenitore del marchio?

Noi di Huuray riteniamo che un sostenitore del marchio sia un cliente che non solo ama il vostro prodotto o servizio, ma lo promuove e lo raccomanda attivamente ad altri. I clienti non si limitano a essere soddisfatti, ma diventano sostenitori entusiasti del vostro marchio. Queste persone spesso condividono le loro esperienze positive con amici, familiari e colleghi, sia online che offline.

• I sostenitori del marchio sono essenziali per le aziende perché contribuiscono a generare un passaparola positivo, che porta a una maggiore consapevolezza del marchio e all’acquisizione di clienti.
• Sono fonti affidabili di informazioni e le loro raccomandazioni hanno un peso tra le loro reti.
• Spesso sono i primi a provare le vostre nuove offerte, partecipano attivamente alle discussioni sui social media e forniscono feedback preziosi.
• Possono anche creare contenuti generati dagli utenti, come testimonianze, recensioni o post sui social media che mostrano le loro esperienze positive con il vostro marchio.

A differenza degli sforzi di marketing tradizionali, la brand advocacy è organica e autentica. È guidata da un entusiasmo e da una fedeltà genuini, piuttosto che da incentivi monetari. Un cliente soddisfatto può diventare un brand advocate quando sente un forte legame emotivo con il vostro marchio e crede nei suoi valori e nella sua missione.

Chi sono i vostri sostenitori del marchio?

Chi sono i vostri sostenitori del marchio? Ecco alcune persone chiave che possono diventare i vostri sostenitori più fedeli ed entusiasti:

1. Clienti soddisfatti: Il fondamento della brand advocacy risiede nella creazione di esperienze eccezionali per i clienti. I clienti soddisfatti che hanno avuto interazioni positive con il vostro marchio hanno maggiori probabilità di diventare sostenitori. Le loro esperienze positive e le raccomandazioni del passaparola possono influenzare notevolmente gli altri.
2. Clienti ripetitivi: I clienti che scelgono costantemente il vostro marchio rispetto ai concorrenti hanno maggiori probabilità di diventare sostenitori del marchio. La loro fedeltà e fiducia nei vostri prodotti o servizi li rende preziosi sostenitori che parleranno bene del vostro marchio ad altri.
3. Dipendenti: I dipendenti svolgono un ruolo cruciale nella brand advocacy. Sono il volto della vostra azienda e conoscono in prima persona i vostri prodotti o servizi. Quando i dipendenti sono impegnati, motivati e orgogliosi di lavorare per il vostro marchio, possono diventare potenti sostenitori che promuovono il vostro marchio sia all’interno che all’esterno del luogo di lavoro.
4. Esperti del settore: Anche gli esperti del settore e i leader di pensiero che sostengono il vostro marchio possono diventare sostenitori del marchio. Queste persone possiedono conoscenze e credibilità nel vostro settore, rendendo le loro raccomandazioni molto influenti. Collaborare con gli esperti del settore e cercare i loro consensi può aumentare la reputazione del vostro marchio e attirare nuovi clienti.
5. Recensori online: I recensori online, come quelli di piattaforme come Yelp o Google Reviews, possono diventare sostenitori del marchio se hanno avuto esperienze positive con il vostro marchio. Le loro recensioni e valutazioni possono avere un forte impatto sulla percezione del vostro marchio e influenzare i potenziali clienti.

Perché le aziende dovrebbero investire nella creazione di sostenitori del marchio a partire dai clienti insoddisfatti?

• Secondo BHN Rewards, oltre l ‘80% dei consumatori dichiara di fidarsi delle raccomandazioni di amici e familiari, più di qualsiasi altro formato pubblicitario.
• il49% dei marketer ritiene che il 20-40% dei propri contatti provenga da referral. (Influencer Marketing Hub)
• I Millennials sono più influenzati dal passaparola del 115% rispetto alla pubblicità tradizionale. (Influencer Marketing Hub)
• Il marketing peer-to-peer è il principale motore del 20-50% di tutte le decisioni di acquisto. (Influencer Marketing Hub)
• il90% dei consumatori è propenso ad acquistare più di una volta e il 93% è propenso a diventare cliente abituale di un’azienda è probabile che diventi un cliente abituale presso le aziende che offrono un servizio clienti eccellente. (HubSpot)
• Dopo aver ricevuto un servizio clienti scadente, il 33% dei clienti prenderebbe immediatamente in considerazione l’idea di cambiare azienda. (HubSpot)
• Dopo aver ricevuto un buon servizio clienti, l’89% dei clienti è più propenso a fare un altro acquisto. (HubSpot)
• il40% dei consumatori cambia prodotto o servizio perché un concorrente offre un servizio clienti superiore. (Referral Rock)

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La percezione degli sconti

Quando i clienti riscontrano un problema o ricevono un servizio scadente, le aziende spesso offrono sconti su acquisti futuri come forma di compensazione. Sebbene gli sconti possano essere una soluzione pratica, non sempre ottengono l’effetto desiderato sulla soddisfazione dei clienti. Ecco perché:

1. Percezione transazionale

Gli sconti sono spesso percepiti come transazionali, riducendo il legame emotivo tra il cliente e l’azienda. I clienti possono considerare lo sconto come un mero aggiustamento monetario, concentrandosi più sul valore che hanno perso piuttosto che sentirsi veramente ricompensati.

2. Associazione negativa

Alcuni clienti possono associare gli sconti all’ammissione di colpa o alla svalutazione dell’acquisto iniziale. Possono interpretare lo sconto come un riconoscimento delle mancanze dell’azienda o vederlo come una fattura che ricorda loro l’esperienza negativa.

Pro e contro degli sconti:

Offrire sconti è una buona idea nel giusto contesto, ma non è la soluzione per gestire i clienti insoddisfatti. Abbiamo illustrato alcuni dei loro vantaggi e svantaggi.

Pro degli sconti:

• Attirare nuovi clienti: L’offerta di sconti può invogliare i nuovi clienti a provare i vostri prodotti o servizi, soprattutto se sono sensibili ai prezzi o esitano a fare un acquisto.
• Incoraggiare gli acquisti ripetuti: Gli sconti possono incentivare i clienti esistenti a fare altri acquisti, aumentando la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
• Chiaro vantaggio finanziario: gli sconti offrono un chiaro vantaggio finanziario ai clienti, dando loro la sensazione di fare un buon affare e aumentando potenzialmente la loro soddisfazione complessiva.

Contro degli sconti:

• Diminuzione del valore percepito: L’offerta costante di sconti può svalutare i vostri prodotti o servizi agli occhi dei clienti. Potrebbero iniziare a considerare le vostre offerte di qualità inferiore o che non valgono il prezzo originale.
• Riduzione dei profitti: Gli sconti possono intaccare i vostri margini di profitto, soprattutto se offerti frequentemente o su larga scala. Ciò può influire sulla capacità di investire in altre aree dell’azienda o di mantenere la stabilità finanziaria.
• Fedeltà condizionata: I clienti che sono motivati principalmente dagli sconti potrebbero non essere fedeli al vostro marchio a lungo termine. Potrebbero passare a un concorrente che offre un’offerta migliore, compromettendo l’efficacia della strategia di sconti.
• Percezione negativa del marchio: Gli sconti eccessivi possono creare la percezione che il vostro marchio sia costantemente in difficoltà o alla disperata ricerca di vendite, riducendo potenzialmente la sua reputazione e credibilità.
• Aspettative irrealistiche: L’offerta di sconti può creare un precedente per i clienti che si aspettano sconti in futuro. Questo può portare all’insoddisfazione se gli sconti non sono costantemente disponibili o se non sono generosi come le offerte precedenti.

Cambiare prospettiva: Le carte regalo come soluzione

Invece di offrire sconti, prendete in considerazione l’uso di carte regalo come soluzione per gestire i clienti insoddisfatti. Le carte regalo offrono diversi vantaggi rispetto agli sconti e possono aiutare a trasformare la percezione che il cliente ha del vostro marchio:

1. Gesto significativo

Offrire una carta regalo a un altro rivenditore dimostra che siete sinceramente interessati a offrire qualcosa di significativo al cliente. Dimostra la volontà di andare oltre per sistemare le cose.

2. Esperienza personalizzata

Le carte regalo consentono ai clienti di scegliere qualcosa che desiderano o di cui hanno veramente bisogno, offrendo un’esperienza personalizzata. Questo può creare un’associazione positiva con il vostro marchio, in quanto i clienti si sentono apprezzati e compresi.

3. Aumento del valore percepito

A differenza degli sconti, le carte regalo sono viste come una valuta separata che il cliente può utilizzare per un acquisto futuro. Questo aumenta il valore percepito del regalo e fa sì che il cliente abbia la sensazione di ricevere qualcosa di valore superiore.

4. Passaparola positivo

Quando i clienti ricevono una carta regalo e hanno un’esperienza positiva con il marchio in cui scelgono di utilizzarla, sono più propensi a condividere la loro esperienza positiva con altri. Questo può portare a raccomandazioni di passaparola e potenzialmente trasformare il cliente insoddisfatto in un sostenitore del marchio.

La trasformazione con le carte regalo

A differenza degli sconti, l’offerta di una carta regalo come compensazione può generare un’esperienza cliente più positiva e gratificante. Ecco perché le carte regalo hanno il potenziale di trasformare la percezione del cliente:

• Impatto emotivo: Le carte regalo evocano un senso di apprezzamento e sorpresa. I clienti spesso le interpretano come una ricompensa, sentendosi apprezzati e riconosciuti per la loro fedeltà. La risposta emotiva generata dalla ricezione di una carta regalo può aiutare a spostare l’attenzione del cliente dall’esperienza negativa iniziale all’opportunità di un’interazione futura positiva.
• Libertà di scelta: Le carte regalo danno ai clienti la possibilità di scegliere il prodotto o il servizio desiderato. Questo elemento di scelta aumenta il valore percepito del compenso, in quanto i clienti possono scegliere qualcosa che desiderano o che gli piace veramente. Favorisce un senso di appartenenza e di controllo, contribuendo ulteriormente a un’esperienza gratificante.
• Miglioramento delle relazioni: L’offerta di una carta regalo invia un potente messaggio di benevolenza e dimostra l’impegno dell’azienda per la soddisfazione del cliente. Può rafforzare il legame tra il cliente e l’azienda, incoraggiando il futuro impegno e la fedeltà. I clienti possono sentirsi più inclini a condividere esperienze positive e a raccomandare l’azienda ad altri.
• Percezione psicologica: Le carte regalo sfruttano i principi dell’economia comportamentale. Innesca una separazione mentale tra il compenso e l’esperienza negativa, consentendo ai clienti di vedere la carta regalo come un risultato positivo isolato. Questa separazione aiuta a rompere l’associazione con l’evento negativo e promuove una percezione più ottimistica dell’azienda.

Pro e contro delle carte regalo:

Le carte regalo sono incredibilmente utili in diverse situazioni e offrono numerosi vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Che si tratti di compensazioni per i clienti, premi per i dipendenti o campagne promozionali, le carte regalo si sono dimostrate uno strumento prezioso. Ecco alcuni dei loro vantaggi e svantaggi:

Pro delle carte regalo:

• Impatto emotivo: Le carte regalo possono creare un’esperienza positiva e gratificante per il cliente, evocando un senso di apprezzamento e sorpresa.
• Libertà di scelta: I clienti possono scegliere il prodotto o il servizio desiderato, aumentando il valore percepito del compenso.
• Miglioramento delle relazioni: L’offerta di una carta regalo dimostra l’impegno verso la soddisfazione del cliente, rafforzando il legame tra il cliente e l’azienda.
• Percezione psicologica: Le carte regalo aiutano a separare l’esperienza negativa dal risultato positivo, favorendo una percezione più ottimistica dell’azienda.
• Reciprocità e passaparola positivo: Le carte regalo possono incoraggiare i clienti a ricambiare, continuando a frequentare l’azienda o condividendo le esperienze positive, favorendo il passaparola e attirando nuovi clienti.

Contro delle carte regalo:

• Costo: Offrire carte regalo come compenso richiede un investimento finanziario da parte dell’azienda.
• Utilizzo limitato: Le carte regalo possono essere utilizzate solo presso determinati rivenditori, limitando potenzialmente le opzioni per i clienti.
• Potenziale scadenza: Le carte regalo possono avere date di scadenza, il che può creare frustrazione o insoddisfazione se i clienti non riescono a utilizzarle in tempo.

Non siamo gli unici a dirlo

• Secondo uno studio di Blackhawk Network, il 59% dei consumatori ritiene che ricevere una carta regalo come compensazione li faccia sentire più apprezzati dal marchio rispetto a ricevere uno sconto o altre forme di compensazione.
• La ricerca della National Retail Federation mostra anche che il 72% dei clienti che ricevono una carta regalo sono più propensi a visitare un negozio o un sito web che non avevano considerato in precedenza. Ciò suggerisce che le carte regalo possono attirare i clienti a esplorare nuove offerte o a fare acquisti aggiuntivi rispetto al valore della carta stessa.
• Secondo uno studio di Parago, il 75% dei clienti che ricevono una carta regalo come compenso hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali. L’atto di regalare una carta regalo può innescare un senso di reciprocità, favorendo un legame più forte tra il cliente e il marchio.
• L’offerta di una carta regalo può avere un impatto positivo sul marketing del passaparola. Uno studio di HelloWorld ha rilevato che i clienti che hanno ricevuto una carta regalo hanno il 72% di probabilità in più di raccomandare il marchio ad altri. I clienti soddisfatti che si sentono ricompensati sono più propensi a condividere le loro esperienze positive, amplificando potenzialmente la brand advocacy.

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Come trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio?

Sebbene sia importante concentrarsi sulla creazione di esperienze positive per i clienti, è inevitabile che alcuni possano avere esperienze negative o lamentarsi. Tuttavia, questi clienti insoddisfatti possono essere trasformati in sostenitori del marchio se le loro preoccupazioni vengono affrontate in modo positivo. Ecco alcuni passi da seguire:

1. Ascoltare e immedesimarsi: quando un cliente insoddisfatto si rivolge a noi con un reclamo, ascoltatelo attentamente e mostratevi empatici nei confronti della sua situazione. Fate capire loro che capite la loro frustrazione e che vi preoccupate sinceramente della loro esperienza.
2. Chiedere scusa e assumersi la responsabilità: Assumetevi la responsabilità di eventuali errori o mancanze che possono aver causato l’infelicità del cliente. Offrite scuse sincere per l’inconveniente o l’insoddisfazione subita.
3. Offrite una soluzione significativa: Invece di offrire semplicemente uno sconto o un rimborso, prendete in considerazione l’idea di offrire una carta regalo per un altro rivenditore che sia in linea con gli interessi del cliente. In questo modo dimostrate di essere sinceramente interessati a sistemare le cose e a offrire qualcosa di valore al cliente.
4. Risolvete il problema tempestivamente: Intervenite immediatamente per risolvere il problema o il reclamo del cliente. Che si tratti di risolvere un difetto del prodotto, di fornire ulteriore assistenza o di offrire una soluzione, assicuratevi di seguire il processo e di tenerlo informato.
5. Seguire e mostrare apprezzamento: Dopo aver risolto il problema, contattate il cliente per assicurarvi che sia soddisfatto. Ringraziatelo per aver portato il problema alla vostra attenzione e fategli sapere che il suo feedback è prezioso. Questo passo non solo dimostra il vostro impegno per la soddisfazione del cliente, ma offre anche l’opportunità di costruire un rapporto duraturo con il cliente.

Sostenitori del marchio e ambasciatori del marchio

I brand advocate e i brand ambassador sono entrambi beni preziosi per qualsiasi azienda, ma ci sono alcune differenze fondamentali tra i due.

I brand advocate sono clienti che hanno avuto esperienze positive con un’azienda e che promuovono o raccomandano volentieri il marchio ad altri. Si tratta di sostenitori naturali e autentici che credono sinceramente nel marchio e nei suoi prodotti o servizi. I brand advocate possono condividere le loro esperienze positive attraverso il passaparola, i social media, le recensioni online o altre forme di comunicazione.

D’altro canto, gli ambasciatori del marchio rappresentano persone che hanno un rapporto formale con un’azienda per promuovere i suoi prodotti o servizi. Spesso sono pagati o ricevono una qualche forma di compenso per le loro attività promozionali. Gli ambasciatori del marchio possono essere celebrità, influencer o esperti del settore che hanno un seguito significativo e possono raggiungere un vasto pubblico.

Sebbene sia i brand advocate che i brand ambassador possano contribuire ad aumentare la notorietà del marchio e ad attirare nuovi clienti, esistono alcune distinzioni tra i due:

1. Rapporto con il marchio

I brand advocate sono in genere clienti esistenti che hanno avuto esperienze positive con il marchio. Hanno un legame personale e una fedeltà nei confronti del marchio. Al contrario, gli ambasciatori del marchio possono non avere una relazione precedente con il marchio e spesso vengono scelti in base alla loro influenza e alla loro portata.

2. Motivazione

I brand advocate promuovono un marchio per genuina soddisfazione e fiducia nell’azienda e nelle sue offerte. Non sono motivati da un guadagno economico, ma piuttosto dal desiderio di condividere le loro esperienze positive. Gli ambasciatori del marchio, invece, possono essere motivati da un compenso o da altri incentivi forniti dall’azienda.

3. Portata e influenza

I brand advocate possono avere una portata e un’influenza minori rispetto ai brand ambassador. Mentre i sostenitori del marchio possono condividere le loro esperienze principalmente con amici e familiari, gli ambasciatori del marchio hanno spesso un seguito più ampio e possono raggiungere un pubblico più vasto attraverso le loro piattaforme di social media o altri canali promozionali.

4. Autenticità

I brand advocate sono considerati più autentici e affidabili dai consumatori perché hanno un legame genuino con il marchio. Non sono percepiti come pagati o influenzati dall’azienda. Al contrario, gli ambasciatori del marchio possono essere considerati meno autentici a causa del loro rapporto formale con il marchio e dei potenziali incentivi finanziari.

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Come semplificare il processo di offerta delle carte regalo?

Offrire carte regalo ai clienti insoddisfatti può essere un modo efficace per trasformare la loro esperienza negativa in una positiva. Tuttavia, ordinare e distribuire manualmente le carte regalo può richiedere molto tempo e risultare inefficiente. Per snellire questo processo, prendete in considerazione l’utilizzo di un fornitore di software per carte regalo o di un’API per carte regalo.

Un’API per carte regalo consente di automatizzare l’ordine e la distribuzione delle carte regalo. Con un’API, potete integrare i servizi di carte regalo direttamente nel vostro sistema di assistenza clienti o nel software CRM. Questo elimina la necessità di inserire manualmente i dati e garantisce un’esperienza senza soluzione di continuità sia per voi che per i vostri clienti.

Vantaggi dell’utilizzo di un’API per carte regalo:

• Efficienza: Automatizzando il processo di ordinazione delle carte regalo, potete risparmiare tempo e risorse. Con pochi clic, potete ordinare e distribuire carte regalo ai clienti insoddisfatti, consentendovi di risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente.
• Personalizzazione: Un’API per le carte regalo vi consente di personalizzare le carte regalo in base al design e al messaggio del vostro marchio. Questo garantisce un’esperienza coerente con il marchio e rafforza il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti.
• Integrazione: Un’API può essere facilmente integrata con i sistemi esistenti, come il software di assistenza clienti o il CRM. Ciò significa che potete gestire l’ordine e la distribuzione delle carte regalo direttamente dalla vostra piattaforma preferita, senza bisogno di software aggiuntivi o processi manuali.
• Tracciamento e analisi: Con un’API per carte regalo, è possibile monitorare facilmente l’utilizzo e il riscatto delle carte regalo. Ciò fornisce preziose informazioni sul comportamento dei clienti e consente di misurare l’efficacia del vostro programma di gift card.
• Scalabilità: Con la crescita della vostra attività, cresce anche la domanda di carte regalo. Un’API per carte regalo vi consente di scalare facilmente il vostro programma di carte regalo per soddisfare le esigenze della vostra base di clienti in espansione.

Suggerimenti per un’implementazione di successo del programma di ricompensa

Quando si utilizzano le carte regalo per ottenere i sostenitori del marchio, è importante considerare i seguenti suggerimenti:

• Personalizzare i premi: Personalizzate i premi e gli incentivi in base alle preferenze e agli interessi dei vostri sostenitori del marchio. Questo dimostra che apprezzate la loro individualità e rende i premi più significativi per loro.
• Rendeteli esclusivi: Offrite premi esclusivi per i sostenitori del marchio, creando un senso di esclusività e facendoli sentire speciali. Ad esempio, l’accesso anticipato a nuovi prodotti o articoli in edizione limitata.
• Offrire valore: Assicuratevi che i premi e gli incentivi offerti siano di valore per i vostri sostenitori del marchio. Possono essere sconti su acquisti futuri, omaggi o accesso a contenuti premium.
• Incoraggiare la condivisione sui social: Incoraggiate i sostenitori del marchio a condividere le loro esperienze positive sui social media offrendo incentivi come concorsi o omaggi. Questo non solo aumenta la consapevolezza del marchio, ma aiuta anche a generare contenuti generati dagli utenti che possono essere utilizzati per ulteriori iniziative di marketing.
• Riconoscere e apprezzare: Riconoscete e apprezzate continuamente gli sforzi dei vostri sostenitori del marchio. Questo può essere fatto attraverso messaggi di ringraziamento personalizzati, inserendoli nel vostro sito web o nelle piattaforme di social media, o anche inviando loro regali o premi a sorpresa.

Utilizzando le carte regalo in modo efficace, le aziende possono trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio. Quando i clienti che hanno avuto un’esperienza negativa ricevono un servizio clienti eccezionale e vengono ricompensati per la loro fedeltà, è più probabile che diventino ambasciatori del marchio e condividano le loro esperienze positive con altri. Implementando un programma di ricompensa di successo, le aziende possono non solo fidelizzare questi clienti, ma anche attirarne di nuovi attraverso il marketing del passaparola.

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Come si misura il successo di un programma di brand advocate?

Misurare il successo di un programma di brand advocate è fondamentale per monitorare l’efficacia e il ROI dei vostri sforzi. Ecco alcune metriche e strategie chiave da considerare per misurare il successo del vostro programma di brand advocate:

• Net Promoter Score (NPS): L’NPS è una metrica molto utilizzata che misura la probabilità che i clienti raccomandino il vostro marchio ad altri. Intervistando i vostri brand advocate e calcolando il loro NPS, potete misurare la loro soddisfazione e fedeltà, che è direttamente correlata al successo del vostro programma.
• Traffico di riferimento: Monitorate la quantità di traffico sul sito web generato dai referral dei sostenitori del marchio. Tracciando il numero di visitatori che arrivano al vostro sito web attraverso i link di riferimento, potete misurare l’impatto dei vostri brand advocate nel guidare nuovi lead e potenziali clienti.
• Tassi di conversione: Tracciate i tassi di conversione dei lead generati dai brand advocate. Analizzando quanti referral provenienti dai brand advocate si trasformano effettivamente in clienti paganti, potete valutare la qualità e l’efficacia del vostro programma di advocate.
• Coinvolgimento sui social media: Misurate i livelli di coinvolgimento sulle vostre piattaforme di social media, come like, commenti, condivisioni e menzioni. È probabile che i brand advocate promuovano attivamente il vostro marchio sui social media, quindi il monitoraggio di queste metriche può fornire indicazioni sulla portata e sull’impatto dei loro sforzi di advocacy.
• Valore di vita del cliente (CLV): Calcolate il CLV dei clienti acquisiti attraverso i brand advocate rispetto a quelli acquisiti attraverso altri canali. Confrontando il valore a lungo termine di questi clienti, è possibile determinare il contributo dei brand advocate nel generare ricavi e fidelizzare i clienti.
• Indagini sui clienti: Conducete sondaggi regolari per raccogliere il feedback dei vostri sostenitori del marchio. Chiedete loro la loro esperienza con i vostri prodotti o servizi, il loro livello di soddisfazione e la loro disponibilità a raccomandare il vostro marchio ad altri. Questo feedback può fornire indicazioni preziose sul successo del vostro programma di advocacy e aiutare a identificare le aree di miglioramento.
• Testimonianze e recensioni: Monitorate il numero e la qualità delle testimonianze e delle recensioni lasciate dai sostenitori del marchio. Le recensioni positive e le testimonianze dei clienti soddisfatti possono essere potenti strumenti di marketing e contribuire al successo del vostro programma di advocacy. Tenete traccia del numero di recensioni e del loro impatto sulla reputazione e sulla credibilità del vostro marchio.
• Ritenzione dei clienti: Misurate il tasso di fidelizzazione dei clienti acquisiti grazie ai sostenitori del marchio. Un tasso di fidelizzazione elevato indica che il vostro programma di advocate sta coltivando efficacemente relazioni a lungo termine con i clienti e ne promuove la fedeltà.
• Costo per acquisizione (CPA): Calcolare il costo per acquisizione di clienti attraverso il programma di advocacy rispetto ad altri canali di marketing. Se il vostro programma di advocacy sta portando nuovi clienti a un costo inferiore, è indice di una strategia di successo ed efficace dal punto di vista dei costi.
• Feedback e suggerimenti: Prestate attenzione ai feedback e ai suggerimenti forniti dagli advocate del vostro marchio. È probabile che abbiano intuizioni e idee preziose per migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza dei clienti. Incorporare il loro feedback può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Ricordate che la misurazione del successo del vostro programma di brand advocate è un processo continuo. Rivedete e analizzate regolarmente queste metriche per monitorare i progressi e apportare le modifiche necessarie.

Riflessioni finali

In conclusione, le aziende hanno l’opportunità di trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio cambiando la loro prospettiva sul servizio clienti. Invece di offrire un semplice sconto o un rimborso, le aziende possono mostrare un interesse e una preoccupazione genuini offrendo una carta regalo per un altro rivenditore. Questo gesto non solo risolve l’insoddisfazione immediata del cliente, ma offre anche l’opportunità di creare un legame significativo con il marchio. Gestendo le situazioni difficili con empatia e offrendo un’esperienza positiva, le aziende possono aumentare la probabilità di trasformare i clienti insoddisfatti in fedeli sostenitori del marchio. È fondamentale che le aziende abbraccino questo cambiamento di prospettiva e utilizzino strategie come l’API per le carte regalo per semplificare il processo. In questo modo, le aziende possono non solo risolvere i problemi dei clienti, ma anche ottenere preziosi sostenitori del marchio che diffonderanno un passaparola positivo e contribuiranno al successo aziendale a lungo termine.

Domande frequenti sui sostenitori del marchio