Ganar defensores de la marca: La forma inesperada de utilizar las recompensas

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Employee Daniela
por Daniela Maria Zabrautanu
11 de julio de 2023

En el servicio de atención al cliente, es primordial resolver los problemas y convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos. Un enfoque habitual es ofrecer descuentos como compensación. Sin embargo, estudios recientes sugieren que ofrecer una tarjeta regalo en lugar de un descuento puede tener un impacto más positivo. En este artículo, exploraremos cómo ofrecer una tarjeta regalo a los clientes insatisfechos puede transformar su percepción, pasando de sentirse como una factura a experimentar una recompensa. Las empresas elevarán el nivel de rendimiento de su equipo de atención alcliente.

¿Qué es un defensor de la marca?

En Huuray, creemos que un defensor de la marca es un cliente al que no sólo le gusta su producto o servicio, sino que además lo promociona y recomienda activamente a otras personas. Van más allá de ser clientes satisfechos y se convierten en entusiastas defensores de su marca. Estas personas suelen compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares y colegas, tanto online como offline.

  • Los defensores de la marca son esenciales para las empresas, ya que ayudan a generar un boca a boca positivo, que conduce a un mayor conocimiento de la marca y a la captación de clientes.
  • Son fuentes de información de confianza y sus recomendaciones tienen peso entre sus redes.
  • A menudo son los primeros en probar sus nuevas ofertas, participan activamente en debates en las redes sociales y aportan valiosos comentarios.
  • También pueden crear contenidos generados por los usuarios, como testimonios, reseñas o publicaciones en redes sociales que muestren sus experiencias positivas con su marca.

A diferencia de los esfuerzos de marketing tradicionales, la defensa de la marca es orgánica y auténtica. Está impulsada por el entusiasmo y la lealtad genuinos, más que por incentivos monetarios. Un cliente satisfecho puede convertirse en un defensor de la marca cuando siente una fuerte conexión emocional con su marca y cree en sus valores y su misión.

¿Quiénes son los defensores de su marca?

¿Quiénes son los defensores de su marca? He aquí algunas personas clave que pueden convertirse en sus defensores más leales y entusiastas:

  1. Clientes satisfechos: La base de la defensa de la marca reside en crear experiencias excepcionales para los clientes. Los clientes satisfechos que han tenido interacciones positivas con su marca tienen más probabilidades de convertirse en defensores. Sus experiencias positivas y sus recomendaciones de boca en boca pueden influir enormemente en los demás.
  2. Clientesque repiten: Los clientes que eligen constantemente su marca frente a la competencia tienen más probabilidades de convertirse en defensores de la marca. Su lealtad y confianza en sus productos o servicios los convierten en valiosos defensores que hablarán bien de su marca a otras personas.
  3. Empleados: Sus empleados desempeñan un papel crucial en la defensa de la marca. Son la cara de su empresa y conocen de primera mano sus productos o servicios. Cuando los empleados están comprometidos, motivados y orgullosos de trabajar para su marca, pueden convertirse en poderosos defensores que promocionen su marca tanto dentro como fuera del lugar de trabajo.
  4. Expertos del sector: Los expertos del sector y los líderes de opinión que respaldan su marca también pueden convertirse en defensores de la misma. Estas personas poseen conocimientos y credibilidad en su sector, lo que hace que sus recomendaciones sean muy influyentes. Asociarse con expertos del sector y buscar su apoyo puede mejorar la reputación de su marca y atraer a nuevos clientes.
  5. Críticosen línea: Los críticos en línea, como los de plataformas como Yelp o Google Reviews, pueden convertirse en defensores de la marca si tienen experiencias positivas con ella. Sus opiniones y valoraciones pueden tener un gran impacto en la percepción de su marca e influir en los clientes potenciales.

¿Por qué deberían las empresas invertir en crear defensores de la marca a partir de clientes insatisfechos?

  • Según BHN Rewards, más del 80% de los consumidores dicen confiar en las recomendaciones de amigos y familiares, más que en cualquier otro formato publicitario.
  • el49% de los profesionales del marketing creen que entre el 20 y el 40% de sus clientes potenciales proceden de recomendaciones. (Influencer Marketing Hub)
  • Los Millennials están un 115% más influenciados por el boca a boca que por la publicidad tradicional. (Influencer Marketing Hub)
  • El marketing entre iguales es el principal impulsor del 20-50% de todas las decisiones de compra. (Influencer Marketing Hub)
  • es probable queel 90% de los consumidores compre más de una vez, y el 93 de las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. (HubSpot)
  • Después de recibir un mal servicio de atención al cliente, el 33% de los clientes se plantearía inmediatamente cambiar de empresa. (HubSpot)
  • Después de recibir un buen servicio de atención al cliente, es más probable que el 89% de los clientes realice otra compra. (HubSpot)
  • el40% de los consumidores cambian de producto o servicio porque un competidor ofrece un servicio de atención al cliente superior. (Referral Rock)

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La percepción de los descuentos

Cuando los clientes experimentan un problema o reciben un servicio deficiente, las empresas suelen ofrecer descuentos en futuras compras como forma de compensación. Aunque los descuentos pueden ser una solución práctica, no siempre consiguen el efecto deseado en la satisfacción del cliente. He aquí por qué:

1. Percepción transaccional

Los descuentos suelen percibirse como una transacción, lo que reduce la conexión emocional entre el cliente y la empresa. Los clientes pueden considerar el descuento como un mero ajuste monetario, centrándose más en el valor que han perdido que en sentirse verdaderamente recompensados.

2. Asociación negativa

Algunos clientes pueden asociar los descuentos con admitir una falta o devaluar su compra inicial. Pueden interpretar un descuento como un reconocimiento de las deficiencias de la empresa o verlo como una factura que les recuerda la experiencia negativa.

Pros y contras de los descuentos:

Ofrecer descuentos es una buena idea en el contexto adecuado, pero no son la solución para tratar con clientes insatisfechos. Tratamos algunas de sus ventajas e inconvenientes.

Ventajas de los descuentos:

  • Atracción de nuevos clientes: Ofrecer descuentos puede atraer a nuevos clientes para que prueben sus productos o servicios, especialmente si son sensibles a los precios o dudan en realizar una compra.
  • Fomentar la repetición de compras: Los descuentos pueden incentivar a los clientes existentes a realizar compras adicionales, aumentando la fidelidad y retención de clientes.
  • Beneficio económico claro: los descuentos proporcionan un beneficio económico claro a los clientes, haciéndoles sentir que están haciendo un buen negocio y aumentando potencialmente su satisfacción general.

Desventajas de los descuentos:

  • Disminución del valor percibido: Ofrecer descuentos constantemente puede devaluar sus productos o servicios a los ojos de los clientes. Pueden empezar a considerar que sus ofertas son de menor calidad o que no valen el precio original.
  • Reducción de beneficios: Los descuentos pueden reducir sus márgenes de beneficio, especialmente si se ofrecen con frecuencia o a gran escala. Esto puede afectar a su capacidad para invertir en otras áreas de su negocio o para mantener la estabilidad financiera.
  • Fidelización condicionada: Los clientes motivados principalmente por los descuentos pueden no ser fieles a su marca a largo plazo. Es posible que se cambien a un competidor que ofrezca una oferta mejor, lo que socava la eficacia de la estrategia de descuentos.
  • Percepción negativa de la marca: Los descuentos excesivos pueden crear la percepción de que su marca está constantemente luchando o desesperada por conseguir ventas, lo que puede disminuir su reputación y credibilidad.
  • Expectativas poco realistas: Ofrecer descuentos puede sentar un precedente para que los clientes esperen descuentos en el futuro. Esto puede provocar insatisfacción si los descuentos no están disponibles constantemente o si no son tan generosos como las ofertas anteriores.

Cambiar de perspectiva: Las tarjetas regalo como solución

En lugar de ofrecer descuentos, considere el uso de tarjetas regalo como forma de tratar a los clientes insatisfechos. Las tarjetas regalo ofrecen varias ventajas sobre los descuentos que pueden ayudar a transformar la percepción que el cliente tiene de su marca:

1. Gesto significativo

Ofrecer una tarjeta regalo a un minorista diferente demuestra que está realmente interesado en ofrecer algo significativo al cliente. Demuestra la voluntad de ir más allá para arreglar las cosas.

2. Experiencia personalizada

Las tarjetas regalo permiten a los clientes elegir algo que realmente quieren o necesitan, proporcionándoles una experiencia personalizada. Esto puede crear una asociación positiva con su marca, ya que se sienten valorados y comprendidos.

3. Mayor valor percibido

A diferencia de los descuentos, las tarjetas regalo se perciben como una moneda independiente que el cliente puede utilizar para una compra futura. Esto aumenta el valor percibido del regalo y hace que el cliente sienta que está recibiendo algo de mayor valor.

4. Boca a boca positivo

Cuando los clientes reciben una tarjeta regalo y tienen una experiencia positiva con la marca en la que deciden utilizarla, es más probable que compartan su experiencia positiva con otras personas. Esto puede dar lugar a recomendaciones boca a boca y, potencialmente, convertir al cliente insatisfecho en un defensor de la marca.

La transformación con tarjetas regalo

A diferencia de los descuentos, ofrecer una tarjeta regalo como compensación puede generar una experiencia de cliente más positiva y gratificante. He aquí por qué las tarjetas regalo tienen el potencial de transformar la percepción de un cliente:

  • Impacto emocional: Las tarjetas regalo evocan una sensación de agradecimiento y sorpresa. Los clientes suelen interpretarlas como una recompensa, sintiéndose valorados y reconocidos por su fidelidad. La respuesta emocional generada al recibir una tarjeta regalo puede ayudar a que el cliente pase de la experiencia negativa inicial a la oportunidad de una interacción positiva en el futuro.
  • Libertad de elección: Las tarjetas regalo permiten a los clientes elegir el producto o servicio que desean. Este elemento de elección aumenta el valor percibido de la compensación, ya que los clientes pueden seleccionar algo que realmente desean o disfrutan. Fomenta un sentimiento de propiedad y control, contribuyendo aún más a una experiencia gratificante.
  • Mejora la creación de relaciones: Ofrecer una tarjeta regalo envía un poderoso mensaje de buena voluntad y demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente. Puede reforzar el vínculo entre el cliente y la empresa, fomentando el compromiso y la fidelidad en el futuro. Los clientes pueden sentirse más inclinados a compartir experiencias positivas y recomendar la empresa a otras personas.
  • Percepción psicológica: Las tarjetas regalo aprovechan los principios de la economía conductual. Desencadenan una separación mental entre la compensación y la experiencia negativa, lo que permite a los clientes ver la tarjeta regalo como un resultado positivo aislado. Esta separación ayuda a romper la asociación con el acontecimiento negativo y fomenta una percepción más optimista de la empresa.
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Pros y contras de las tarjetas regalo:

Las tarjetas regalo son increíblemente útiles en una variedad de situaciones, ofreciendo numerosos beneficios tanto para las empresas como para los clientes. Ya sea para compensar a los clientes, recompensar a los empleados o realizar campañas promocionales, las tarjetas regalo han demostrado ser una herramienta valiosa. He aquí algunas de sus ventajas e inconvenientes:

Ventajas de las tarjetas regalo:

  • Impacto emocional: Las tarjetas regalo pueden crear una experiencia positiva y gratificante para el cliente al evocar un sentimiento de agradecimiento y sorpresa.
  • Libertad de elección: Los clientes pueden elegir el producto o servicio que deseen, lo que aumenta el valor percibido de la compensación.
  • Mejora de las relaciones: Ofrecer una tarjeta regalo demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente, reforzando el vínculo entre éste y la empresa.
  • Percepciónpsicológica: Las tarjetas regalo ayudan a separar la experiencia negativa del resultado positivo, promoviendo una percepción más optimista de la empresa.
  • Reciprocidad y boca a boca positivo: Las tarjetas regalo pueden animar a los clientes a corresponder continuando con su patrocinio o compartiendo experiencias positivas, lo que conduce a un boca a boca positivo y atrae a nuevos clientes.

Contras de las tarjetas regalo:

  • Coste: Ofrecer tarjetas regalo como compensación requiere una inversión financiera por parte de la empresa.
  • Uso limitado: Las tarjetas regalo sólo pueden utilizarse en determinados comercios, lo que puede limitar las opciones de los clientes.
  • Posibilidad de caducidad: Las tarjetas regalo pueden tener fecha de caducidad, lo que puede crear frustración o insatisfacción si los clientes no pueden utilizarlas a tiempo.
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No somos los únicos que lo dicen

  • Según un estudio de Blackhawk Network, el 59% de los consumidores cree que recibir una tarjeta regalo como compensación les hace sentirse más valorados por la marca en comparación con recibir un descuento u otras formas de compensación.
  • La investigación de la Federación Nacional de Minoristas muestra también que el 72% de los clientes que reciben una tarjeta regalo son más propensos a visitar una tienda o sitio web que no habían considerado previamente. Esto sugiere que las tarjetas regalo pueden atraer a los clientes a explorar nuevas ofertas o realizar compras adicionales más allá del valor de la propia tarjeta.
  • Según un estudio de Parago, el 75% de los clientes que reciben una tarjeta regalo como compensación tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales. El acto de regalar una tarjeta regalo puede desencadenar un sentimiento de reciprocidad, fomentando un vínculo más fuerte entre el cliente y la marca.
  • Ofrecer una tarjeta regalo puede tener un impacto positivo en el marketing boca a boca. Un estudio de HelloWorld reveló que los clientes que recibieron una tarjeta regalo tenían un 72% más de probabilidades de recomendar la marca a otras personas. Los clientes satisfechos que se sienten recompensados son más propensos a compartir sus experiencias positivas, lo que amplifica potencialmente la defensa de la marca.

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¿Cómo convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca?

Aunque es importante centrarse en crear experiencias positivas para los clientes, es inevitable que algunos tengan experiencias negativas o quejas. Sin embargo, estos clientes insatisfechos pueden convertirse en defensores de la marca si sus preocupaciones se abordan de forma positiva. He aquí algunos pasos a seguir:

  1. Escuche y sienta empatía: cuando un cliente descontento le plantee una queja, escúchele atentamente y muestre empatía hacia su situación. Hágale saber que comprende su frustración y que se preocupa de verdad por su experiencia.
  2. Discúlpese y asuma su responsabilidad: Asuma la responsabilidad de cualquier error o deficiencia que pueda haber causado el descontento del cliente. Ofrézcale una disculpa sincera por los inconvenientes o la insatisfacción que haya experimentado.
  3. Ofrezcauna solución significativa: En lugar de limitarse a ofrecer un descuento o un reembolso, considere la posibilidad de ofrecer una tarjeta regalo para otro establecimiento que coincida con los intereses del cliente. Esto demuestra que está realmente interesado en arreglar las cosas y ofrecer algo de valor al cliente.
  4. Resuelva el problema rápidamente: Actúe de inmediato para resolver el problema o la queja del cliente. Tanto si se trata de resolver un defecto del producto, como de proporcionar asistencia adicional u ofrecer una solución, asegúrese de hacer un seguimiento y de mantener informado al cliente durante todo el proceso.
  5. Haga un seguimiento y muestre agradecimiento: Una vez resuelto el problema, ponte en contacto con el cliente para asegurarte de su satisfacción. Agradézcale que le haya informado del problema y hágale saber que sus comentarios son valiosos. Este paso no solo demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente, sino que también le brinda la oportunidad de establecer una relación duradera con él.

Defensores y embajadores de la marca

Tanto los defensores como los embajadores de la marca son activos valiosos para cualquier empresa, pero existen algunas diferencias clave entre ambos.

Los defensores de la marca son clientes que han tenido experiencias positivas con una empresa y están dispuestos a promocionar o recomendar la marca a otras personas. Son defensores naturales y auténticos que creen de verdad en la marca y en sus productos o servicios. Los defensores de la marca pueden compartir sus experiencias positivas a través del boca a boca, las redes sociales, las reseñas en línea u otras formas de comunicación.

Por otro lado, los embajadores de marca son personas que mantienen una relación formal con una empresa para promocionar sus productos o servicios. A menudo se les paga o reciben algún tipo de compensación por sus actividades promocionales. Los embajadores de marca pueden ser celebridades, personas influyentes o expertos del sector que cuentan con un gran número de seguidores y pueden llegar a una amplia audiencia.

Aunque tanto los defensores como los embajadores de marca pueden ayudar a aumentar el conocimiento de la marca y atraer a nuevos clientes, existen algunas diferencias entre ambos:

1. Relación con la marca

Los defensores de la marca suelen ser clientes existentes que han tenido experiencias positivas con la marca. Tienen una conexión personal y lealtad hacia la marca. En cambio, los embajadores de marca pueden no tener una relación previa con la marca y suelen ser elegidos en función de su influencia y alcance.

2. Motivación

Los defensores de marca promueven una marca por auténtica satisfacción y creencia en la empresa y sus ofertas. No están motivados por el beneficio económico, sino por su deseo de compartir sus experiencias positivas. Los embajadores de marca, en cambio, pueden estar motivados por una compensación u otros incentivos ofrecidos por la empresa.

3. Alcance e influencia

El alcance y la influencia de los defensores de marca pueden ser menores que los de los embajadores de marca. Mientras que los defensores de la marca pueden compartir sus experiencias principalmente con amigos y familiares, los embajadores de la marca suelen tener más seguidores y pueden llegar a un público más amplio a través de sus plataformas de redes sociales u otros canales promocionales.

4. Autenticidad

Los consumidores consideran que los defensores de la marca son más auténticos y dignos de confianza porque tienen una conexión genuina con la marca. No se percibe que estén pagados o influenciados por la empresa. Por el contrario, los embajadores de marca pueden ser vistos como menos auténticos debido a su relación formal con la marca y a posibles incentivos económicos.

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¿Cómo agilizar el proceso de ofrecer tarjetas regalo?

Ofrecer tarjetas regalo a clientes insatisfechos puede ser una forma eficaz de convertir su experiencia negativa en positiva. Sin embargo, pedir y distribuir manualmente las tarjetas regalo puede llevar mucho tiempo y ser ineficaz. Para agilizar este proceso, considere la posibilidad de utilizar un proveedor de software de tarjetas regalo o una API de tarjetas regalo.

Una API de tarjetas regalo le permite automatizar el pedido y la distribución de tarjetas regalo. Con una API, puede integrar los servicios de tarjetas regalo directamente en su sistema de atención al cliente o software CRM. Esto elimina la necesidad de introducir datos manualmente y garantiza una experiencia fluida tanto para usted como para sus clientes.

Ventajas de utilizar una API de tarjetas regalo:

  • Eficacia: Al automatizar el proceso de pedido de tarjetas regalo, puede ahorrar tiempo y recursos. Con sólo unos clics, puede solicitar y distribuir tarjetas regalo a clientes insatisfechos, lo que le permite resolver sus problemas de forma rápida y eficaz.
  • Personalización: Una API de tarjetas regalo le permite personalizar las tarjetas regalo basándose en el diseño y los mensajes de su marca. Esto garantiza una experiencia de marca coherente y refuerza su compromiso con la satisfacción del cliente.
  • Integración: Una API puede integrarse fácilmente con sus sistemas existentes, como su software de atención al cliente o CRM. Esto significa que puede gestionar los pedidos y la distribución de tarjetas regalo directamente desde su plataforma preferida, sin necesidad de software adicional ni procesos manuales.
  • Seguimiento y análisis: Con una API de tarjetas regalo, puede realizar fácilmente un seguimiento del uso y canje de las tarjetas regalo. Esto proporciona información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y le permite medir la eficacia de su programa de tarjetas regalo.
  • Escalabilidad: A medida que su negocio crece, también lo hace la demanda de tarjetas regalo. Una API de tarjetas regalo le permite ampliar fácilmente su programa de tarjetas regalo para satisfacer las necesidades de su creciente base de clientes.

Consejos para implantar con éxito un programa de recompensas

Al utilizar tarjetas regalo para ganar defensores de la marca, es importante tener en cuenta los siguientes consejos:

  • Personalice las recompensas: Adapte las recompensas y los incentivos en función de las preferencias e intereses de los defensores de su marca. Esto demuestra que usted valora su individualidad y hace que las recompensas sean más significativas para ellos.
  • Que sean exclusivas: Ofrezca recompensas que sean exclusivas para los defensores de la marca, creando una sensación de exclusividad y haciéndoles sentir especiales. Esto puede incluir el acceso anticipado a nuevos productos o artículos de edición limitada.
  • Aportevalor: Asegúrese de que las recompensas y los incentivos ofrecidos sean valiosos para los defensores de su marca. Puede ser en forma de descuentos en futuras compras, regalos o acceso a contenidos de calidad.
  • Fomente el intercambio en las redes sociales: Anime a los defensores de la marca a compartir sus experiencias positivas en las redes sociales ofreciéndoles incentivos como concursos o sorteos. Esto no sólo aumenta el conocimiento de la marca, sino que también ayuda a generar contenidos generados por los usuarios que pueden utilizarse para otros esfuerzos de marketing.
  • Reconocer y apreciar: Reconozca y agradezca continuamente los esfuerzos de los defensores de su marca. Esto puede hacerse a través de mensajes de agradecimiento personalizados, destacándolos en su sitio web o plataformas de redes sociales, o incluso enviándoles regalos sorpresa o recompensas.

Mediante el uso eficaz de las tarjetas regalo, las empresas pueden convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca. Cuando los clientes que han tenido una experiencia negativa reciben un servicio de atención al cliente excepcional y se les recompensa por su fidelidad, es más probable que se conviertan en embajadores de la marca y compartan sus experiencias positivas con los demás. Con un buen programa de recompensas, las empresas no sólo pueden retener a esos clientes, sino también atraer a otros nuevos a través del marketing boca a boca.

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¿Cómo se mide el éxito de un programa de defensores de la marca?

Medir el éxito de un programa de defensores de la marca es crucial para realizar un seguimiento de la eficacia y el ROI de sus esfuerzos. Estas son algunas de las métricas y estrategias clave que debe tener en cuenta a la hora de medir el éxito de su programa de promoción de marca:

  • Net Promoter Score (NPS): NPS es una métrica ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que los clientes recomienden su marca a otras personas. Al encuestar a sus promotores de marca y calcular su NPS, puede medir su satisfacción y lealtad, lo que se correlaciona directamente con el éxito de su programa.
  • Tráfico dereferencia: Controle la cantidad de tráfico del sitio web que se genera a través de referencias de los defensores de la marca. Mediante el seguimiento del número de visitantes que llegan a su sitio web a través de enlaces de referencia, puede medir el impacto de sus defensores de la marca en la obtención de nuevos clientes potenciales.
  • Tasas de conversión: Realice un seguimiento de los índices de conversión de clientes potenciales generados por los promotores de la marca. Al analizar cuántas referencias de los promotores de la marca se convierten realmente en clientes de pago, puede evaluar la calidad y la eficacia de su programa de promotores.
  • Participación en redes sociales: Mida los niveles de participación en sus plataformas de medios sociales, como me gusta, comentarios, acciones y menciones. Es probable que los defensores de la marca promuevan activamente su marca en las redes sociales, por lo que el seguimiento de estas métricas puede proporcionar información sobre el alcance y el impacto de sus esfuerzos de promoción.
  • Valor de vida del cliente (VVC): Calcule el CLV de los clientes adquiridos a través de los defensores de la marca frente a los adquiridos a través de otros canales. Al comparar el valor a largo plazo de estos clientes, puede determinar la contribución de los defensores de la marca a la hora de impulsar los ingresos y la fidelidad de los clientes.
  • Encuestas a los clientes: Realice encuestas periódicas para recabar opiniones de sus defensores de la marca. Pregúnteles sobre su experiencia con sus productos o servicios, su nivel de satisfacción y su disposición a recomendar su marca a otras personas. Estos comentarios pueden proporcionar información valiosa sobre el éxito de su programa de promoción y ayudar a identificar áreas de mejora.
  • Testimoniosy reseñas: Supervise el número y la calidad de los testimonios y reseñas dejados por los promotores de la marca. Las reseñas positivas y los testimonios de clientes satisfechos pueden ser poderosas herramientas de marketing y contribuir al éxito de su programa de promotores. Controle el número de reseñas y su impacto en la reputación y credibilidad de su marca.
  • Retención declientes: Mida la tasa de retención de clientes adquiridos a través de los promotores de la marca. Un alto índice de retención de clientes indica que su programa de promotores está cultivando eficazmente relaciones a largo plazo con los clientes y fomentando la fidelidad.
  • Coste por adquisición (CPA): Calcule el coste por adquisición de clientes a través de su programa de promotores en comparación con otros canales de marketing. Si su programa de promotores capta nuevos clientes a un coste inferior, indica que se trata de una estrategia eficaz y rentable.
  • Comentariosy sugerencias: Preste atención a las opiniones y sugerencias de los promotores de su marca. Es probable que tengan ideas y puntos de vista valiosos para mejorar sus productos, servicios y experiencia del cliente. Incorporar sus comentarios puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Recuerde que medir el éxito de su programa de defensores de la marca es un proceso continuo. Revise y analice periódicamente estas métricas para hacer un seguimiento de los progresos y realizar los ajustes necesarios.

Reflexiones finales

En conclusión, las empresas tienen la oportunidad de transformar a los clientes insatisfechos en defensores de la marca cambiando sus perspectivas sobre el servicio al cliente. En lugar de ofrecer un simple descuento o reembolso, las empresas pueden mostrar verdadero interés y preocupación ofreciendo una tarjeta regalo para otro establecimiento. Este gesto no sólo resuelve la insatisfacción inmediata del cliente, sino que también ofrece la oportunidad de crear una conexión significativa con la marca. Al tratar las situaciones difíciles con empatía y ofrecer una experiencia positiva, las empresas pueden aumentar la probabilidad de convertir a los clientes insatisfechos en fieles defensores de la marca. Es fundamental que las empresas adopten este cambio de perspectiva y utilicen estrategias como la API de tarjetas regalo para agilizar el proceso. De este modo, las empresas no sólo pueden resolver los problemas de los clientes, sino también ganar valiosos defensores de la marca que difundirán el boca a boca positivo y contribuirán al éxito empresarial a largo plazo.

Amalie
Rune
morten sebastian simonsen

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